一、服務(wù)理念

   以社會(huì)主義核心價(jià)值觀“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”為向?qū)?。以“辛苦我一個(gè)，溫暖千萬家”為供熱服務(wù)宗旨。

二、服務(wù)規(guī)范

1、行為舉止：營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、大方的工作服，與用戶交接錢物時(shí)輕拿輕放。

2、服務(wù)態(tài)度：精神飽滿、彬彬有禮、有問必答、語氣誠(chéng)懇。當(dāng)客戶要求與政策法規(guī)、單位制度相悖時(shí)，要耐心解釋，爭(zhēng)取用戶理解。遇到用戶不合理要求時(shí)，要委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、用戶咨詢或投訴不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)留下用戶聯(lián)系電話，經(jīng)研究或報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

4、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、專心聆聽，重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。

5、用戶咨詢或敘述不清的，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語。

三、便民服務(wù)

1、收費(fèi)廳門口為方便中老年人及殘疾人已鋪設(shè)無障礙通道。

2、服務(wù)窗口設(shè)置書寫筆、老花鏡等。

3、繳費(fèi)前后，有太壓引導(dǎo)人員，提供攙扶和咨詢服務(wù)。

4、繳費(fèi)完成后，不應(yīng)留有紙屑或污漬，做好清潔。同時(shí)向用戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)。

四、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

1、投訴舉報(bào)工作堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、嚴(yán)格保密、接受社會(huì)監(jiān)督的原則，切實(shí)維護(hù)用戶的合法利益。

2、受理投訴舉報(bào)的工作人員，要文明禮貌、認(rèn)真受理、正確疏導(dǎo)。

3、設(shè)置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線，受理用戶供熱咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不許在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱和意見簿。

服務(wù)熱線2283828  2781119

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